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『接客の極意』 秋田美津子


接客の基本は思いやり≠ニ笑顔=I!!

   

   最初は話し上手、二度目は聞き上手

 今でこそ、どのホテルも営業部門が整備され、宴会の
仕事を受けてくる人、企画を立てる人、実際に展開する
人と、宴会やパーティの進め方も合理化・分業化が確立
されてきました。しかし、私がフリーで宴会セールスを
始めた昭和四十年ごろは、ホテル側から積極的にセール
スするという動きは少なかったものです。高度経済成長
という時代の背景もあり、どのホテルでもオープンと同
時にひっきりなしのお客様で、盛況を続けていたためで
す。
 しかし私は社員ではなく、フリー契約のセールスマン
でした。しかも収入は自分がとってきた宴会の総予算か
ら、歩合でもらうというシステムです。とにかく外へ出
て、契約をとってこなくてはなりません。しかし困った
ことがありました。ホテルの宴会セールスというのは、
いわば見えない商品≠売る仕事です。パンフレット
や商品見本があるわけでもなく、ただただ口で「宴会の
ご用がございましたら、そのときにはご利用ください」
とお願いするしかないのです。とにかく相手に用件が発
生しないかぎり、この商品は形になりません。
 私はそれこそ、ホテルの構造から説明を始め、宿泊は
こうなっています、宴会を開く場合はこういう方法があ
りますと、最初のころはホテルのPRばかりしていまし
た。そして、「何かありましたら、よろしく」と帰って
くるしかなかったのです。その当時の私は、相手がうん
ざりしようが、面倒がろうが、とにかく自分の話だけは
聞いてほしいとばかり、必死に話しかけてばかりいたも
のでした。
 しかし私は、二度目にそこを訪れた場合には、絶対に
自分の仕事の話はしないことにしていました。「今年の
秋には、このような企画も用意してますからどうでしょ
う」くらいは言いますが、仕事が欲しいという、自分の
必死な姿を出すことはしませんでした。なぜなら、相手
の話を聞かずにこちらのことばかりを押しつけられると
きの相手の気持が、どれだけ不愉快なものかがわかって
きたからです。
「ところで、この業界は最近好調とお聞きしていますが」
 あるいは、いただいた名刺を拝見しながら、
「私どもの営業と違って、メーカーの営業の方はご苦労
が多いんでしょうね」
 とか、
「○○会社の△△さんと、大学でご一緒とお聞きしまし
たが、やっぱりスポーツに熱中なさっていたんですか?」
 とにかく私は、二度目からは相手に話をさせるように
仕向けました。相手も、自分たちのPRになることです
から、いやな顔はしません。人間というのは不思議なも
ので、相手に自分自身を話すことによって、相手に対す
る親しさを増すようなのです。多少とも自分のことを表
に出すと、人間関係が深くなったような気になるのでし
ょう。こうして私は、しだいしだいに、自分からしゃべ
ることの少ないセールスマンになっていったのです。
「秋田さん。あんたはもっと自分を売り込んでもいいん
じゃないの。もっとしゃべったほうがいいよ」と言われ
たこともあります。「あなたはセールスマンらしくない
セールスマンだなあ」と呆れられたこともありました。
もちろん私の本心は、売りたい一心です。しかし、顔で
は、「売れても売れなくても、どっちでもいいんです」
という表情を装います。
 今、振り返ってみると、このように攻撃一本でやって
こなかったからこそ、二十六年もホテルの世界で生きて
こられたのかなあ、と思ったりもします。
 押しつけで成功している限りは、ほんとうのセールス
マンではありません。むしろ、お客様から来てほしいと
言われるようになってこそ、セールスマンとして一人前
とは言えないでしょうか。
 私は、お客様と親しくなり、そろそろ今年も○○会社
のパーティ案が決まるころだろうというときには、「い
つもの会のご予定、お決まりになりました? 一応、お
部屋をご用意しておきましょうか」などと電話をかけた
りしたものです。そうして部屋を押さえます。相手の先
の先を行くやり方です。こうして準備しておくと、「あ
あ、ちゃあんとやっておいてくれたんだね。ありがとう
」となります。もちろん、こうした方法は、つながりの
深いお客様にしか用いることができませんが。
 ただただファイトむきだしにするのではなく、一歩さ
がって相手を自分の土俵に誘い出す。あるいは、陰でこ
っそり準備しておく。そんな方法も、心得ておいて損に
ならないでしょう。



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